Concrétisation du modèle opératoire cible
De quelle façon les assureurs évaluent-ils leur degré de maturité et déterminent-ils s’ils ont mis en place les fonctionnalités nécessaires pour répondre aux attentes de l’entreprise, des clients, des employés et des partenaires?
Les assureurs qui ont investi dans l’actualisation de leurs processus et dans l’amélioration de leur expérience client devraient prendre du recul pour s’assurer que les capacités de Guidewire répondent à leurs objectifs initiaux. En d’autres mots, ils devraient relever toute fonctionnalité standard dont ils ne tirent pas pleinement parti. Pour ce faire, lors de l’évaluation de la fonctionnalité de demande de règlement, il est important d’examiner les aspects suivants :
- La saisie de données et les rapports liés à la déclaration du sinistre;
- L’affectation automatique de la prestation de services immédiats à l’assuré;
- L’accusé de réception de la déclaration du sinistre;
- Le triage des demandes et leur attribution aux experts en sinistres selon leurs caractéristiques et les règles administratives établies.
Une évaluation globale demande également la mise en place d’ateliers conçus pour analyser les fonctionnalités et cerner les points problématiques. Ces ateliers nécessitent la participation d’une équipe interfonctionnelle composée de parties prenantes de l’entreprise aptes à discuter des obstacles postérieurs à la mise en œuvre de l’outil et prêtes à remettre en question les stratégies actuellement en place. L’équipe devra dégager un ensemble clair de possibilités pouvant être mises en place dans le cadre d’une feuille de route.
Les assureurs qui cherchent à investir dans l’actualisation de leurs processus et dans l’amélioration de leur expérience client devraient considérer cette étape comme le point de départ de la mise en œuvre de leur outil, puis s’y rapporter pour en évaluer la réussite sur une base régulière. Leur feuille de route devrait comprendre des jalons à la fois harmonisés à leur modèle opératoire cible et approuvés par leurs fournisseurs de services technologiques. Le recours à un fournisseur chevronné comme BDO peut accélérer cette démarche, qu’il soit question de l’enchaînement des opérations, de l’amélioration de l’expérience client ou des diagnostics d’après-mise en œuvre. Cela permet également de cibler rapidement les améliorations et les mesures correctives à apporter pour concrétiser le modèle opératoire cible.